Bisnis.com, JAKARTA – Survei terkini Bain & Company, atas lebih dari 10.000 nasabah di platform penolok ukur NPS Prism, menunjukkan bahwa PT Bank Central Asia Tbk. (BBCA) memiliki jumlah nasabah setia paling tinggi dibandingkan bank lain.
Head of Southeast Asia Financial Services Practice, Bain & Company, Edy Widjaja, mengatakan di tengan lanskap yang berubah dengan sangat cepat, BCA berhasil menarik hati nasabah di bagian-bagian terpenting dalam perjalanan perbankan mereka.
Dalam survei tersebut, BCA tetap memimpin dalam hal customer advocacy dengan nasabah massal, atau mereka yang memiliki total aset likuid kurang dari Rp100 juta.
Net Promoter Score atau ukuran kecenderungan nasabah untuk merekomendasikan suatu toko atau merek, memosisikan BCA sebagai yang tertinggi di Indonesia dengan skor 55.
“Ini berarti bahwa BCA memiliki porsi lebih tinggi nasabah yang setia, antusias, dan kecil kemungkinannya untuk meninggalkan bank dan lebih besar kemungkinannya untuk merujukkan bank ini kepada teman dan keluarga mereka,” ujarnya, Senin (14/3/2022).
Terkait hal itu, data NPS Prism mengungkapkan BCA menang di beberapa bagian penting dalam perjalanan nasabah, terutama di momen seperti membuka rekening baru. Selain itu, BCA unggul dalam hal persoalan biaya atau transaksi dan meminta nasihat keuangan.
Baca Juga
“BCA juga mengungguli para pesaingnya dalam hal menyelesaikan peringatan dugaan fraud. Menurut data NPS Prism, 68 persen nasabah mengatakan bahwa BCA secara proaktif melakukan kontak sebelum tagihan akibat fraud terjadi.”
Hal itu berbanding 53 persen daripada bank pesaing dengan loyalitas yang lebih rendah. Adapun, sebanyak 72 persen responden menilai penyelesaian fraud di BCA lebih mudah dibandingkan bank pesaing.
Sementara itu, United Overseas Bank (UOB) juga mendapatkan tingkat advokasi nasabah mass yang kuat, dengan Net Promoter Score sebesar 52. UOB unggul dalam kecepatan dan kenyamanan dalam menyelesaikan persoalan kartu dan pengajuan aplikasi kartu kredit baru.
UOB juga bersinar dalam hal pembayaran lantaran ditopang oleh layanan digitalnya yang unggul. Di antara nasabah UOB, sebanyak 83 persen melakukan pembayaran tagihan secara daring atau melalui perangkat seluler.
