Bisnis.com, JAKARTA — Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan menyatakan bahwa pelayanan di rumah sakit sepanjang 2020 mengalami peningkatan.
Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan Arief Syaefudin menjabarkan bahwa tim internal pihaknya, yang melibatkan kantor cabang dan petugas BPJS SATU!, melakukan survei untuk mengetahui customer feedback terhadap pelayanan rumah sakit di seluruh Indonesia.
Berdasarkan survei pada 2020, 89,13 persen responden menyatakan kepuasan terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit. Angka tersebut meningkat dibandingkan dengan hasil survei pada 2019 yakni sebesar 86,48 persen.
Meskipun begitu, terdapat penurunan jumlah responden yang cukup besar, mencapai 64,18 persen (year-on-year/yoy). Responden pelayanan rawat jalan pada 2020 tercatat sebanyak 13.617 orang, menurun dari responden survei yang sama pada 2019 sebanyak 36.672 orang.
Adapun, sebanyak 89,84 persen responden menyatakan puas terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit. Capaian itu naik dibandingkan dengan hasil survei yang sama pada 2019 sebesar 86,64 persen.
Namun, seperti halnya survei rawat jalan, terdapat penurunan jumlah responden yang cukup besar, mencapai 59,07 persen (yoy). Responden pelayanan rawat jalan pada 2020 tercatat sebanyak 8.586 orang, menurun dari responden survei yang sama pada 2019 sebanyak 20.981 orang.
"Hal ini dilakukan untuk memetakan dimensi apa saja yang sudah baik dan perlu dipertahankan, serta apa saja yang perlu ditingkatkan,” ujar Arief pada Kamis (3/12/2020).
Sebanyak empat dari lima dimensi pelayanan rawat jalan dinilai mengalami kenaikan kualitas pelayanan pada tahun ini dibandingkan tahun lalu. Keempat dimensi itu yakni proses layanan pendaftaran rawat jalan, proses layanan poliklinik, layanan farmasi, serta layanan informasi dan pengaduan.
Namun, kepuasan terhadap dimensi aksesibilitas rawat jalan mengalami penurunan. Pada tahun ini, 83,93 persen responden menyatakan puas terhadap aksesibilitas rawat jalan, tetapi jumlah itu menurun dari skor 2019 sebesar 87,74 persen.
Menurut Arief, penurunan kepuasan terhadap aksesibilitas berkaitan dengan pandemi Covid-19 yang cukup menghambat pelayanan kesehatan. Fasilitas kesehatan meningkatkan fokusnya untuk pelayanan pasien Covid-19, di sisi lain peserta pun memiliki kekhawatiran untuk mengakses layanan kesehatan secara langsung.
Selain itu, selama pandemi Covid-19, terdapat peningkatan pemanfaatan layanan administratif, permintaan informasi, dan pengaduan melalui kanal digital di BPJS Kesehatan.
Alih-alih mendatangi kantor cabang, peserta Jaminan Kesehatan Nasiona (JKN) lebih memilih menggunakan layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400, Chat Assistant JKN (CHIKA), Voice Interactive JKN (VIKA), hingga Pelayanan Administrasi melalui WhatsApp (PANDAWA).
“Ke depannya, pasca pandemi Covid-19, layanan digital ini akan tetap berjalan dan dikembangkan lagi mengikuti kebutuhan masyarakat,” ujarnya.
Sementara itu, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi menilai bahwa titik krusial pelayanan BPJS Kesehatan ada di fasilitas kesehatan. Oleh karena itu, dibutuhkan dukungan dari fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan untuk memberikan layanan terbaiknya.
“Dalam hal ini, saya ingin menyorot pelayanan publik dan hak-hak konsumen, mulai dari product knowledge yang perlu ditingkatkan, agar masyarakat sebagai peserta JKN paham fungsi dan manfaat program tersebut. Lalu peningkatan infrastruktur, SDM seperti ketersediaan dan ketersebaran dokter spesialis, serta implementasi proses bisnis yang memudahkan masyarakat mengakses layanan kesehatan,” ujar Tulus.
