Bisnis.com, JAKARTA — Nasabah perbankan dari kelompok milenial dinilai paling potensial untuk menjadi konsumen program-program loyalitas terkait dengan kartu kredit dan kartu debit.
Hasil studi Mastercard menunjukkan, rata-rata nasabah di Asia Pasifik menjadi anggota dari 7,6 program loyalitas, termasuk program yang ditawarkan oleh perbankan. Program loyalitas yang kerap diadopsi oleh perbankan adalah pengumpulan poin rewards untuk setiap transaksi menggunakan kartu kredit maupun kartu debit.
“Kelompok milenial, yang mendominasi demografis wilayah ini, tergabung dalam program loyalitas paling banyak dibandingkan dengan kelompok masyarakat lainnya,” ujar Executive Vice President of Services Asia Pasifik Mastercard Felix Marx dalam keterangan resmi, Selasa (23/1/2018).
Dalam studi berjudul Achieving Advocacy and Influence in a Changing Loyalty Landscape, Mastercard melakukan survei di tujuh negara, yakni Australia, China, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, dan Korea Selatan.
Dari studi tersebut terlihat adanya perbedaan yang signifikan terhadap respons nasabah perbankan terhadap program-program loyalitas.
Di negara berkembang seperti China, Indonesia, dan India, nasabah pengguna kartu kredit dan kartu debit memiliki ketertarikan terhadap program-program untuk meningkatkan loyalitas. Sebaliknya, nasabah perbankan di Australia, Hong Kong, Korea Selatan, dan Jepang, cenderung kurang tertarik dengan program-program tersebut.
Studi ini juga mengidentifikasi tiga pilar kunci untuk memastikan kesuksesan program loyalitas. Pertama adalah digitalisasi. Digitalisasi dinilai penting agar bank dapat berinteraksi dengan nasabah dan mempermudah penyebaran informasi.
Pilar kedua untuk meningkatkan rasa ketertarikan nasabah untuk mengikuti program loyalitas adalah komunikasi dua arah. Agar nasabah merasa nyaman untuk membagi informasi, layanan perlu dirancang agar dapat dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Ketiga, bank penyedia program layanan loyalitas harus menyiapkan tim komunikasi yang mumpunidan melayani segala kebutuhan dan keluhan nasabah. Tim ini harus dapat dijangkau melalui beragam platform komunikasi.
Komunikasi yang dilakukan secara reguler tidak cukup karena konsumen lebih memilih untuk berkomunikasi melalui saluran yang mereka suka mengenai hal-hal yang relevan secara personal.
