Ketika Nasabah Meminta Pertimbangan ke Google
Analis Industri Google Bidang Keuangan Yudhistira Adi Nugroho menjelaskan, dari kajian yang dilakukan, pihaknya mendapati bahwa sebagian besar responden merasa membutuhkan pinjaman bank pada saat kondisi darurat.
“Kebutuhan lain yang melatari seseorang mencari pinjaman bank adalah perubahan tahap kehidupan, seperti hendak menikah atau melahirkan,” tuturnya, di Jakarta, Rabu (18/10).
Selain itu, ditemukan bahwa lebih dari 70% orang Indonesia mencari informasi keuangan di internet. Secara umum terdapat empat poin utama yang ditemukan Google terkait kebiasaan masyarakat Indonesia dalam mencari informasi soal keuangan di jagad maya.
Poin pertama, orang Indonesia kebanyakan tidak tahu harus memulai dari mana. Setidaknya delapan dari sepuluh orang atau sekitar 83% tidak memiliki atau kekurangan informasi tentang cara mengajukan permohonan kartu kredit atau pinjaman pribadi.
Poin kedua, setiap orang sangat mempertimbangkan berbahai hal secara cermat sebelum memilih. Sekitar 74% nasabah produk keuangan Indonesia melakukan riset online sebelum menentukan pilihan.
Poin ketiga, masyarakat memerlukan bantuan untuk mencerna semua informasi. Orang biasanya menggunakan referensi baik offline maupun online dalam melakukan riset, dan penelusuran melalui Google dinyatakan sebagai salah satu sumber informasi paling bermanfaat.
“Setidaknya separuh dari responden mengatakan bahwa mereka mencari informasi untuk membantu menyaring opsi dan menemukan fitur terbaik,” ucap Yudhistira.
Poin terkahir, setelah mengambil pinjaman biasanya masyarakat Indonesia masih ingin membaca ulasan dan mengetahui pendapat orang lain tentang produk yang mereka pilih.
Setidaknya, imbuh Yudhistira, tujuh dari sepuluh orang atau sekitar 72% membuat ulasan dan rekomendasi online, sedangkan empat dari sepuluh orang atau 42% melakukan riset lebih lanjut setelah mengambil pinjaman.
Secara umum Google pun mendapati bahwa lazimnya jangka waktu dari pertama kali terpikir mencari pinjaman hingga akhirnya mengajukan permohonan ke bank adalah 26 hari. Hari pertama tentu dihabiskan dengan mencari tahu via dunia maya.
Hari-hari selanjutnya diisi dengan pencarian lebih mendalam. Lazimnya ini dilakukan hingga hari ke 25. Pada hari ke-26 barulah mengajukan aplikasi pinjaman ke bank, setelah itu debitur memberikan ulasan terkait pelayanan bank.
Sejauh ini diketahui bahwa sumber informasi soal pinjaman yang paling berguna nomor wahid tetaplah dari kantor cabang bank. Pencarian melalui jagad maya berada pada tingkat di bawahnya. Barulah setelah dua hal ini biasanya informasi didapat melalui rekomendasi teman dan keluarga.
Dalam proses pencarian informasi melalui internet yang dikunjungi calon debitur tentunya laman daring bank. Sayangnya fasilitas ini masih dinilai kurang informatif padahal seharusnya website bank menjadi kepanjangan tangan dari layanan kantor cabang offline.
“74% pemohon aplikasi kartu rkedit dan pinjaman pribadi melakukan penelusuran di internet terlebih dahulu sebelum signing up. Dan 85% pencarian tentang produk pinjaman selesai di ponsel,” ucap Yudhistira.
Secara umum Google menyatakan ada sebelas pertanyaan paling umum yang menggelayut di benak masyarakat sebelum mengajukan pinjaman. Beberapa di antaranya ialah kredit tanpa agunan (KTA) mana yang terbaik, fasilitas KTA apa yang ditawarkan bank, KTA dari bank mana yang bunganya paling rendah, apakah ada promo yang sedang ditawarkan oleh bank, dan apa saja syarat pengajuan KTA dari bank.
Adapun SVP & Head of Costumer Value Management, Retail Banking & Wealth Management HSBC Indonesia Dewi Tuegeh menyatakan, saat ini memang masyarakat semakin melek teknologi. Alhasil, terjadi pergeseran pola hidup ke arah digital.
“Semakin masyarakat melek teknologi maka animo untuk mengajukan pinjaman secara online juga semakin besar,” tuturnya.
Nah, berangkat dari seluruh hasil survei ini maka Google memberikan lima rekomendasi untuk perbaikan layanan website bank di Indonesia a.l. buatlah penjelasan yang jelas terkait produk pinjaman yang ada, adakan fitur komparasi produk, sisipkan tinjauan dan rating dari nasabah, sediakan jalur customer service secara daring, serta sediakan layanan pengajuan pinjaman secara daring pula.
Siapkah bank menyediakan seluruh informasi yang dibutuhkan nasabah dan calon nasabah?
